服務業 別被人情味拖累了

                              服務業 別被人情味拖累了
          我手提3個沉重的大袋子，壓得我彎下了腰，走進這個臺北市中山區的某知名商務公寓。「你好」，第1位門衛對我說，他西裝革履，態度親切，另一位同事穿著類似，站立在旁微笑。「你好」，我回應他。我停下步看著他，他又微笑再說一次，「你好」。我把視線由他臉上轉向我雙手幾乎提不動的大袋子，然後我再回應一次「你好」。那第2位門衛趕緊再補了一句「先生，晚安」。

於是我放棄了他們注意到我可能需要協助的想法，自己走向電梯。他們兩位繼續站在大門口，準備禮貌地問候下一個走進門的人。從進門到走進電梯，我一共必須回應3次友善的晚安問候，警衛、櫃檯還有迎面擦身而過的服務人員。顯然，在這家物業管理公司的標準作業(SOP)培訓裡，只教了人員如何微笑，如何說「你好」和「晚安」，但是沒教他們要隨時注意客戶的當下需求。

台灣服務業的「親切度」，遠遠高過香港和新加坡；飯店人員的笑容及語氣，親切得讓客人不好意思不回應「謝謝」、「麻煩你了」，小吃攤主的動作俐落加上問候，使得顧客面子十足。這為台灣觀光業贏得「人情味豐富」的美譽。

然而，台灣的服務意識中，總讓人感到遺失了一點「商業元素」，也就是一種捕捉被服務對象當下需求的習慣。人員可以誠懇地直視你的眼睛問候，但是你感到他當時的腦子裡並沒有問自己「這個客人現在最需要什麼」，而他的誠懇態度讓客人忘了或者不好意思要求他付出更多。服務業的真實內涵，就在那一連串的「你好，不好意思，謝謝，麻煩」之間被弱化了！

人類社會的動力需要各種不同活動的支撐；有些活動是競爭的，如商業，有些活動是互助的，如宗教或慈善。人情味及親切感，在互助性活動中可以掛帥，但若在競爭性活動中只能是輔助，不能掛帥。商業競爭中的核心概念是「滿足需求」；態度，只是潤滑劑而不是齒輪。

服務業，不是製造業。製造業只有在兩端，前期的設計端及後期的販售端，才有直接接觸客戶的元素；服務業，過程就是產品，過程結束了，產品也就交付了。服務過程中的每一個環節，都得追問客戶「現在」需要什麼；即使在貌似全自動的網站購物中，每一個客戶「自動」點擊的動作，其實都需要扣緊客戶那幾秒鐘內的需求，更不用說人與人之間的實體接觸了。

人情味、親切感是服務業的介面，滿足客戶當下需求是內核。在這點上，台灣有點本末倒置，甚至走火入魔。當然，在小攤子、小店面行業上，這點還不構成致命傷，甚至還有可能成為特色，人們就是為著這點人性的感覺而來消費。然而，在服務業國際化、大型化的道路上，人情味壓過客戶需求的